Lean Six Sigma aux services des services !

Pour toute démarche d’amélioration des performances des processus, le Lean Six Sigma est la démarche qui permet d’apporter des solutions durables. Si elle a été tout d’abord mise en place dans le domaine industriel, il serait néanmoins dommage de la limiter à ce seul périmètre et nier son application aux services !

Les services publics cherchent généralement à améliorer les procédures, les processus et les pratiques. Ils aspirent à changer les mentalités et à diriger les comportements. Par conséquent, la démarche de mis en œuvre du Lean dans les services publics dépend largement des objectifs à atteindre.

En effet, il n’existe pas de recette magique et il n’y a pas une voie unique pour l’application du Lean. C’est ainsi que plusieurs modèles théoriques ont été développés pour aider les organisations à mettre en œuvre le Lean, quel que soit leurs domaines d’activité.

Il convient aussi de souligner que le Lean est souvent utilisé dans les services publics pour améliorer la qualité technique plus que la qualité fonctionnelle, ce qui signifie que l’accent est souvent mis sur l’amélioration de la performance instrumentale du service, plutôt que sur la façon dont le service est fourni.

Principes et outils

À une époque de forte concurrence, où de nombreuses entreprises sont confrontées à un avenir incertain, la nécessité d’augmenter les performances aux yeux du client n’a jamais été aussi forte. Les processus transactionnels jouent un rôle majeur dans l’interaction de toute entreprise avec le client, ce qui en fait d’excellents candidats pour les améliorations Lean Six Sigma.

plusieurs méthodes et outils qui ont déjà connu un grand succès pendant de nombreuses décennies dans le secteur manufacturier peuvent également être très efficaces dans les environnements transactionnels.

Les principes et les outils du Lean ont permis à de nombreuses entreprises manufacturières de mener à bien des programmes d’amélioration, et par conséquent bénéficier des avantages de cette méthode de gestion surtout en ce qui concerne la création de valeur, l’élimination des gaspillages et la satisfaction des différentes parties prenantes.

En outre, plusieurs études et expériences ont montré que ces principes peuvent également être appliqués à la gestion des services publics.

Une variété d’outils et de techniques est utilisée lors de la mise en œuvre du Lean tels que l’approche 5S, la cartographie des flux de valeur, le Management visuel, la gestion juste-à-temps, la gestion de la qualité totale, la réingénierie des processus métier.

Industrie Vs Service 

Avant de commencer à déployer Lean Six Sigma dans les services, les praticiens doivent se familiariser avec les similitudes et les différences inhérentes entre les deux types de processus. Par rapport à la fabrication, les processus du secteur du service ont tendance à avoir :

• Des processus métier basés sur des décisions plutôt que des processus fixes.
• Activités de travail plus interdépendantes que linéaires.
• Un fort besoin d’adaptabilité rapide car les clients exigent de plus en plus de changement.
• Beaucoup plus de flux de travail et d’interactions inter fonctionnelles.
• Les processus sont évalués suite à des réclamations clients plutôt que par des mesures objectives collectées pendant le traitement.
• Encours de production moins visible, principalement sous forme de données et de correspondance électroniques plutôt que d’éléments physiques.
• Le personnel qui exécute les processus transactionnels doit être plus autonome afin que la prise de décision puisse se faire rapidement.
• La majorité des défauts se situent au niveau du flux de travail plutôt qu’au niveau de la tâche individuelle.
• Les défauts sont relativement invisibles et non évidents jusqu’à ce qu’ils soient ressentis par le client.

Conclusion 

Trois clés principales pour la réussite du Lean dans les services publics ont été identifiées ; Tout d’abord, l’élaboration d’une vision et d’une stratégie centrées sur les besoins des usagers et dont les objectifs sont clairs et communiqués aux différents acteurs.

Ensuite, l’implication du personnel par la formation, la responsabilisation et la compréhension de ses attentes.

La formation Lean Six Sigma peut être animée par des équipes transverses animées par des Black Belts. Les résultats peuvent être obtenus rapidement, ce qui réduit le temps de cycle des opérations et améliore davantage les processus dans divers environnements transactionnels

Une fois que la démarche devient plus claire et résultats sont démontrés, les opportunités de mieux servir le client et de développer la croissance du chiffre d’affaires peuvent être rendues visibles

Enfin, La pérennisation du progrès grâce à l’amélioration continue. Il faut souligner le rôle primordial de la communication tout au long de la démarche pour faire face au cloisonnement des services, vaincre la résistance au changement, éclairer les circuits de l’information et assurer la collaboration entre les différents acteurs.

L’Excellence Opérationnelle est un état d’esprit qui englobe certaines techniques, outils et principes pour créer l’amélioration continue au sein d’une organisation.

C’est un cheminement qui consiste à appliquer les bonnes approches et techniques aux bons processus. Quand cela se produit avec succès, la culture de travail idéal qui s’en dégage va permettre à la création d’atmosphère d’une équipe autonome et impliquée en faveur du développement de l’organisation.