Lean Six Sigma et programmes qualitatifs : un bon mariage ?

Il y a quelques années, je travaillais dans une grande société internationale en qualité de Total Quality Manager. À cette époque, on ne parlait pas encore des programmes Lean Six Sigma, mais c’était la grande vogue des programmes d’amélioration. À l’époque, on se concentrait sur 3 fers de lance, à savoir : ISO9000, Teamwork et Statistische Proces Controle. Aujourd’hui, Lean Six Sigma est devenue LA méthode d’amélioration par excellence, mais Lean Six Sigma est-il devenu du réchauffé ou se marie-t-il, au contraire, à merveille avec les programmes de gestion de la qualité ?

ISO9000 avait surtout pour objectif de mettre en place une base de contrôle de la qualité dans chaque organisation et dans chaque service. Nous avions appelé cela : “mettre de l’ordre dans la maison”. La norme ISO9000 permet en effet de mettre en place la base du contrôle de la qualité et contribue aussi à distiller les balbutiements d’une mentalité de la qualité dans l’ensemble d’une organisation. Nous avons donc, en toute logique, commencé par la production et le contrôle qualité, mais avant même qu’on ne s’en rende vraiment compte, le service clientèle, le stock, le services des achats et le service technologique avaient aussi rejoint l’aventure. Cela au nom de : ”offrir la qualité au client est le travail de tous.” Très rapidement, d’autres services tertiaires se sont également montrés intéressés par la norme ISO9000 et notamment le service développement produit, sécurité & environnement ou encore le service financier. La norme ISO9000 remplit très bien son rôle d’assurance qualité à long terme, mais elle ne suffit pas pour mettre en place un processus d’amélioration continue.

Poursuivre l’amélioration continue

Donc, en plus de la norme ISO9000, il y avait aussi des activités Teamwork qui avaient pour but d’améliorer les processus d’entreprise en collaboration avec les intéressés. Il faut penser ici en termes d’amélioration du processus de la commande à la livraison. Ce processus englobait aussi la gestion des stocks, les processus de développement, le traitement des plaintes et surtout la résolution des problèmes de qualité en tout genre. Le plus souvent il s’agissait d’améliorer et d’accélérer les processus (lean) et de réduire les erreurs (six sigma).

Statistiques et amélioration

À l’aide de Statische Proces Controle, mais aussi de FMEA et de Design of Experiments, nous avons aussi, en plus, apporté des améliorations plus techniques. Des améliorations au moins aussi importantes pour la prévention des problèmes techniques. Rétrospectivement, aujourd’hui on peut se poser la question : “Qu’est-ce qui manquait aux programmes cités plus haut ?”. Car en fait, un grand nombre des éléments qu’on retrouve dans Lean Six Sigma étaient déjà aussi présents dans ces programmes d’amélioration. La réponse à cette question est qu’il leur manquait une méthode de résolution des problèmes plus ciblée et la structure y afférente. Ces méthodes disposaient de tous les éléments nécessaires, mais ils étaient utilisés de manière isolée et ne s’articulaient pas encore bien entre eux.

Pour moi, Lean Six Sigma a ajouté 2 choses:

• Quoi que vous améliorez, veillez à toujours partir du point de vue du client, et
• veillez à résoudre votre problème et à améliorer votre processus de manière systématique et sur la base de données tangibles. Le fait que vous soyez confronté à un problème de type plutôt “lean” ou plutôt “six sigma” n’y change rien.

Le fait d’intégrer Lean Six Sigma dans les programmes de qualité a généré une cohérence nettement plus importante. ISO9000 continue à jouer son rôle de base et de garantie qualité.