Lean Banking : mythe ou réalité ?

On nous demande souvent si la méthodologie d’amélioration des processus Lean peut être appliquée dans le secteur des services financiers et bancaires. En raison de ses racines manufacturières, beaucoup de gens supposent qu’elle ne s’applique pas à la banque ou à d’autres secteurs orientés vers les services. Cependant, comme le secteur bancaire est très axé sur les processus, l’approche d’amélioration continue Lean peut générer une amélioration opérationnelle significative et une réduction des gaspillages. C’est pourquoi de nombreuses institutions financières ont mis en œuvre la méthode Lean sous une forme ou une autre.

Opportunités et défis liés au Lean dans les services financiers

L’un des défis à relever dans le secteur des services bancaires et financiers est que les processus ne sont souvent pas facilement visibles car ils sont cachés dans les systèmes de flux de travail, les appels téléphoniques et les courriels. Il n’y a pas de chaîne de production à suivre pour essayer de trouver les gaspillages. Et parfois, les personnes en amont et en aval du processus ne se sont jamais parlées auparavant !

Pour les entreprises axées sur les processus, telles que les banques, le Lean offre un potentiel considérable. La réduction des coûts et la diminution des erreurs ne sont que la partie émergée de l’iceberg. Les banques qui mettent en œuvre avec succès des programmes Lean constatent souvent une amélioration de 20 % de l’efficacité globale.

La pensée Lean peut aider les dirigeants à comprendre quels segments de clientèle sont les plus rentables et où les services à la clientèle peuvent être enrichis de la manière la plus rentable.

Avec un tel potentiel, pourquoi le Lean Banking n’a-t-il pas été adopté plus rapidement dans le secteur des services financiers ? Malheureusement, de nombreuses personnes acceptent volontiers que le Lean soit parfait pour l’industrie manufacturière, mais nient que le Lean puisse fonctionner dans leur secteur. Mais la vérité est que la finance n’est qu’un type d’usine différent. C’est une usine qui traite des informations, et il y a beaucoup de gaspillage. Les principes du Lean ne changent pas.

L’application du Lean dans le secteur bancaire

Devenir Lean implique de minimiser les sept gaspillages dans les processus : surproduction, attente, transport, surtraitement, inventaire, défauts et mouvement. Cela signifie également maximiser le potentiel humain. Les personnes qui pratiquent le Lean sont formées pour repérer et éliminer les pratiques inutiles. En conséquence, les étapes inutiles sont supprimées et l’ensemble du flux devient plus efficace. Lorsque le gaspillage disparaît, les processus sont plus rapides et les coûts diminuent.

Un autre élément essentiel de la philosophie Lean consiste à se concentrer sur ce qui compte pour le client. Si un processus ou une activité n’apporte pas une valeur pour laquelle le client est prêt à payer, il faut l’éliminer si possible. Comprendre ce qui apporte de la valeur aux clients n’est pas toujours facile. Il est facile pour les gens de développer des idées sur ce qui est essentiel pour le client en se basant sur une compréhension incomplète ou des connaissances limitées. La pensée Lean aide à résoudre ce problème en éliminant les silos et en examinant le flux de valeur dans une perspective plus large. La satisfaction du client est un indicateur de performance clé pour les organisations Lean.

Utilisation de Poka-Yoke dans le secteur bancaire

Les clients doivent régulièrement remplir des formulaires de demande d’assurance, des demandes de prêt ou d’autres documents. Malheureusement, ces documents sont trop souvent incomplets ou incorrectement remplis. Cela peut constituer un gros problème et un défi pour Lean. C’est également le cas des clients qui déménagent sans fournir leur nouvelle adresse. Le fait que les demandes ne soient pas remplies génère beaucoup de gaspillages et réduit les volumes de vente, et des ressources supplémentaires doivent être dépensées pour combler les lacunes ou corriger les erreurs.

La prévention des erreurs (éliminer les erreurs du processus à l’aide de solutions simples) est la réponse la plus prometteuse de Lean à ces problèmes, et elle peut être mise en œuvre relativement facilement dans les processus de demande électronique. Dans de nombreuses situations, la simplification des exigences est la clé du succès. Moins on en demande au client, moins il risque de faire une erreur, d’oublier quelque chose ou d’être frustré par sa propre erreur. Mais parfois, la vérification des erreurs n’est pas nécessaire ; la banque doit seulement expliquer pourquoi elle a besoin des informations en question.

Évolution des mentalités

Le changement d’état d’esprit met souvent en évidence une quantité importante de gaspillages dans les processus. On constate par exemple que seulement moins de 50 % du travail de souscription des prêts apportait une valeur ajoutée dans une grande banque de consommateurs. Le reste était gaspillé dans des tâches improductives telles que le traitement d’anciennes demandes de prêt qui avaient peu de chances d’être acceptées par le client ou le traitement de prêts qui seraient rejetés en raison du score de crédit du demandeur.

La cartographie de la chaîne de valeur (Value Stream Mapping) a un énorme potentiel dans le secteur des services financiers. Elle consiste à visualiser chaque étape d’un processus et la façon dont elle est reliée à toutes les autres étapes. Une fois que l’état actuel est bien compris, les opérateurs et les responsables du processus peuvent rechercher les lacunes ou les étapes inutiles qui pourraient être éliminées.

Il peut y avoir plusieurs types de gaspillages de processus, notamment des points de vérification inutiles, des boucles de processus, la répétition du processus en raison d’erreurs, le stockage d’informations en double, la dispersion physique des informations et la fourniture de services non désirés aux clients. Si vous éliminez ces gaspillages, vous serez en mesure de consacrer davantage de ressources à des actions qui créent davantage de valeur pour le client. C’est la raison pour laquelle de nombreuses banques ont commencé à appliquer Le Lean pour améliorer leurs performances opérationnelles

Pour que ça dure !

La communication joue un rôle essentiel dans les changements progressifs apportés par toute technique de gestion. Les banques doivent définir un objectif et des étapes unifiés qu’elles souhaitent atteindre grâce à la méthodologie Lean et les partager avec leurs employés.

Afin d’établir une culture Lean durable, il est crucial de former les employés aux techniques Lean de manière approfondie.

Les départements qui ne sont pas directement confrontés au client doivent être initiés à l’idée de clients internes. Cela vous permettra de créer un environnement centré sur le client à tous les niveaux de la banque.

À retenir :

Bien qu’il ait été introduit par l’industrie manufacturière, le Lean peut être appliqué aux institutions financières, y compris les banques, avec un grand succès.

Beaucoup de personnes travaillant dans le secteur bancaire ont choisi de suivre la formation black belt service ou green Belt avant d’entamer le programme d’amélioration au sein de leur banques .

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